伝説のデパートマンと、ばぁば

テレビを見ていたら、
伝説のデパートマンという人が
クレーム対応責任者のスゴ技を
教えてくれていました。

「クレームを言うお客様には
面と向かって謝るのではなく、
お客様の横に並んで目線を合わせ、
まずは店員に怒る。
お客様の気持ちを代弁する。

するとお客様が「まあまあ」と
ちょっと冷静になる。

気をつけるのは、
店員には後でしっかりとフォロー
すること。」

私はこれを見て、
「ばぁばだ！」と思いました。

ばぁばとは、私の義母です。

例えば、うちの子が柱の角に頭を
ぶつけて泣いた場合。

まずは泣いている子に
「痛かったね〜」と共感する。

そしてその柱に向かって
「この柱がいかんね！こんな所に
あるでいかんわ。コンニャロめ！」
と柱を叩いて怒る。

あ、名古屋弁をうまく変換できず
すみません。

そして泣いている子の手を持ち
「ほら、あんたも叩いたり！
コンニャロめ！」

ここまで来ると、子供はもう
ほぼ泣き止んでいます。

たぶんバカバカしくなるのか、
引いちゃうのか、可笑しくなって
痛みを忘れるのか、
とにかく冷静になるのでしょう。

そこでクレーム対応に戻りますが、
クレームも子供の泣きもたぶん
同じで、根底に「悲しみ」が
あるのですよね。

怒りの皮を被った悲しみ。

だから、怒りをしずめるには
まずどれだけ悲しかったか共感して
癒す事が重要なんだと思います。

ばぁばのテクニックは、
悲しみの共感、怒りの代弁、
完璧です。

もしもこのテクニックをお使いに
なる時は、名古屋弁を翻訳し
くれぐれも対物事故だけにして
くださいね。